O conceito de Catálogo de Serviços é um importante instrumento de gestão trazido pelo ITIL® e outros frameworks, e tem como foco servir como  o elemento  de comunicação e alinhamento entre TI e Negócio. Muitas dificuldades podem ser minimizadas e alguns riscos mitigados com a implantação de um catálogo de serviços, sendo que como uma das suas principais atribuições no dia-a-dia é ajudar no apoio ao atendimento 'a incidentes, dando suporte ao primeiro nível e definindo quem deve ser o solucionador em segundo nível, conforme preconiza o ITIL.

Frequentemente as áreas de TI das empresas sabem da importância de seus serviços para seus clientes internos, porém encontram dificuldades de construir um bom Catálogo de Serviços, que seja fácil de navegar e de interagir por parte dos tomadores demandantes, e por outro lado, que seja completo em informações necessárias para a TI. Veja que esta capacitação tem como meta propiciar ao participante aprender sobre um método prático de construção do Catálogo de Serviços que irá transformar a comunicação entre a TI e a organização como um todo.

Notamos que é quase impossível a área de TI conseguirá manter a qualidade e a credibilidade tão fundamentais e necessárias para o seu dia a dia sem uma definição bem estruturada de um Catálogo de Serviços, porém descrever todos os serviços não é tarefa das mais fáceis. É importante conhecer bem o conceito de cada serviço, o qual pode mudar de acordo com o negócio e características individuais de cada empresa, além de refletir o requisito principal que é o alinhamento estratégico da Empresa com a Governança de TI.

A questão inicial nos remete ao básico: O que sua área poderia vender e vende hoje efetivamente? Qual é a sua Proposta de Valor sob o ponto de vista de seu cliente, seja ele interno ou externo? Veja como você esta sendo cobrado hoje e imagine como o seu cliente poderia lhe estas cobrando, caso o "serviço prestado", do ponto de vista dele, não estivesse sendo bem prestado.

O Catálogo de Serviços, conforme definido pelo ITIL, é um subconjunto do Portfólio de Serviços da Organização, que consiste de todos os serviços ativos e aprovados que podem ser oferecidos aos atuais e futuros clientes da TI na organização. É, inclusive, uma projeção da eventual capacidade do provedor de serviços de TI para entregar valor aos seus clientes (Office of Government Commerce, 2007).

Um Catálogo de Serviços bem definido também  permite orientar sobremaneira o cliente na medida em que  ele não poderá reclamar de um serviço que não esteja sendo oferecido, por exemplo. Evidentemente que novos serviços podem ser adicionados sempre que for necessário, mas com uma política e com procedimentos que permitam  o controle do que entre e o que sai do catálogo e principalmente o nível desejado de cada um deles.

Como exemplo acesse o link a seguir de um exemplo do Catálogo de Serviços,  pois é um bom exemplo para quem esteja planejando em montar o seu próprio.  É importante notar que se deve decidir antes quem deve ou não acessar partes ou o todo da publicação, pois  este acesso deve ser classificado de acordo com o critério de acesso 'as as informações e gestão dos controles de cada organização:

http://web.tuke.sk/fei-cit/sarnovsky/RIP/Service_Catalog_Example.pdf

Definição:

http://en.wikipedia.org/wiki/Service_catalog

Um escopo deve ser definido para cada tipo de serviço como também a sua descrição deve ser bem detalhada. As clássicas perguntas, "Como?", "O que?", "Quando?", "Por que?", "Quanto?", "Para quem?", devem ser respondidas na definição de cada  serviço, especificando o  deve atender e também o que não deve, deve-se criar restrições delimitadoras para cada serviço. É importante lembrar que a implementação do Catalogo de Serviços juntamente os processos de cada um deles permite a visão do ciclo da qualidade (PDCA http://en.wikipedia.org/wiki/PDCA ) onde é possível  implementar melhorias contínuas com as medições sempre que necessário, seja por melhoria ou mudança de cenário.

Os acordos de níveis de serviços(" SLA - Service Level Agreement") devem ser definidos criteriosamente levando em consideração a necessidade e o cenário específico de cada organização. Devem estar alinhados com as estratégias de negócios através da Governança de TI e devem ser específicos a cada setor produtivo da organização.

Acomunicaçãodos serviços deve ser ampla, objetiva e direta, pois não deve pairar dúvidas e pode ser efetuada através de meios internos ao TI ou externas para os clientes, em uma intranet, por exemplo, ou em aplicação específica, constando todo o escopo do serviço e, quando possível, seus custos envolvidos.

Asresponsabilidadese os profissionais responsáveis pelos serviços devem ser muito bem definidos para não haver dúvidas quando houver cobranças sobre eventuais não conformidades e problemas de desempenho na execução dos mesmos. Uma central de Serviços, ou uma ampliação do sistema de Service Desk, apoiam nessa tarefa.

Especificando os serviços você poderá definir áreas e níveis de especialização para os agentes de serviço. Com isso pode-se prever antecipadamente osrecursosnecessários, de acordo como o volume de solicitações para aquele serviço.

Um catálogo de serviços ajuda muito emSuporte e Manutenção, pois auxilia na seleção, aquisição e configuração de hardware, software e todas as ferramentas fundamentais para manter a organização operante, mitigando o risco de aquisições que não tenham o escopo específico definido para cada situação.

Na criação de cada serviço já se deve associar um ou mais indicadores que deverão permitir o acompanhamento do desempenho de cada um deles. Este monitoramento deve refletir a performance de cada serviço, tanto de maneira quantitativa, quanto qualitativa, e estas medidas deverão estar relacionadas com  a satisfação do cliente e com a produtividade de cada  a área que o executa.

Os índices quantitativos de solicitações, tempo necessário para a execução de cada serviço e o perfil dos recursos deverão ser calculados antecipadamente tendo em vista oplanejamento Financeiro e levantamento dos custos operacionais, o qual poderá ser feito através das estatísticas já existentes ou mesmo através da experiência individual de cada gestor. Principalmente tendo em vista a definição e aprovação de um planejamento orçamentário e posterior acompanhamento específico por área.

Para saber mais participe de nosso Curso:

Catálogo de Serviços na prática

Para conhecer o nosso conteúdo sobre Governança de TI acesse o seguinte link:

http://www.grupotreinar.com.br/treinamentos.aspx?a=1192

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http://www.grupotreinar.com.br/blog.aspx?filterby=Governan%C3%A7a%20de%20TI

Veja também:

Curso Especialização em SLA - Gerenciamento de Nível de Serviço e de Fornecedor Baseados em Boas Práticas

Curso Introdução ao Gerenciamento de Riscos em TI

Curso Capacitação em Gerenciamento de Riscos de TI