A implementação de uma
biblioteca de infraestrutura de TI pode ajudar a obter um melhor
controle sobre serviços e recursos. Mas ITIL é apenas um quadro.
Você pode não precisar dele em tudo.
Muitas equipes de TI se voltam para bibliotecas de
infraestrutura de TI (ITIL) para melhor gerir a forma como os
serviços e as tecnologias são entregues aos usuários. Mas ITIL não
é uma solução one size fits all (para todos os
casos). Em alguns casos, talvez seja necessário personalizar
ITIL para as necessidades da sua organização. Em outros, você
descobrirá que não precisará de ITIL para tudo. Como decidir?
"Primeiro de tudo, não comece dizendo que está implementando
ITIL. Em algumas organizações que tentaram e falharam, isso pode
soar como um problema. Você precisa enfatizar que está tentando se
concentrar em obter melhores resultados a partir da melhoria da
gestão de serviços. ITIL é um framework, e você tem que se adaptar
e modificá-lo para as necessidades da sua própria equipe de TI ",
diz Gary Case, consultor principal de treinamentos ITIL/ITSM, da
empresa de consultoria Pink Elephant.
Em uma sessão na conferência de ITIL/ITSM realizada no mês
passado, em Las Vegas, Case estabelece sete perguntas a fazer antes
de começar.
1. Qual é o problema que estamos tentando
resolver?
A primeira coisa a perguntar é: "Qual é o problema que estamos
tentando resolver?" Se a resposta não é clara, então ITIL não vai
ser a solução, diz Case. Você está tentando melhorar o
relacionamento com os clientes? Implementar uma melhor gestão de
mudanças ou de respostas a incidentes e procedimentos de gestão?
Talvez o problema é que o seu departamento de TI ainda não saiba ao
certo o que estão ofertando para os clientes em primeiro lugar, diz
Case.
"Quando presto consultoria, esta é sempre a primeira pergunta
que faço. E se ninguém é capaz de respondê-la, então eu não vou ser
de muita ajuda. Todo mundo em uma organização, desde os principais
executivos até ao menor nível profissional de TI, tem de chegar a
acordo sobre qual é o problema a ser resolvido. Às vezes ITIL é a
resposta;. Às vezes não é. Já vi muitos executivos tentarem
implementar ITIL sem saber que ele deve ser construído para
resolver os problemas e ser modificado para tirar proveito de
outros frameworks como Agile", diz Case.
Primeiro certifique-se que todos os departamentos entendem a
estratégia de negócio e os casos de uso envolvidos na tomada de
decisões de TI para que possam se concentrar de forma mais
eficaz em melhorar os resultados e alinhar a TI com os
objetivos do negócio, com ou sem ITIL.
"Acredito que todas as pessoas que trabalham em um departamento
de TI devem ter acesso aos objetivos e estratégias de negócio", diz
Case.
2. Qual é a razão para optar por ITIL?
Qual é a sua razão para a implementação de ITIL? Quais são as
áreas específicas em que há necessidade de mudança? Muitas
organizações se voltam para ITIL porque seus departamentos de TI
têm estado focado estritamente na aquisição e integração de
tecnologias, sem compreender o valor maior destas soluções.
"Isto envolve identificar por que você realmente precisa mudar -
talvez você tenha ficado isolado no departamento de TI, focado em
tecnologia. Agora você precisa se concentrar no fluxo de valor.
Você tem que pensar em suas redes, suas aplicações, seus
servidores, suas pessoas, seus processos -tudo, enfim - como um
fluxo de valor end-to-end ", diz Case. Qualquer coisa que
interrompa esse fluxo de valor pode ser considerado uma
justificativa para uma mudança para ITIL e a gestão de serviços de
TI (ITSM).
3. Qual é a rota para a melhoria continua dos
serviço?
Melhoria Continua de Serviço (CSI) envolve a compreensão de onde
uma organização deseja estar em relação a governança, do ponto de
vista de atendimento ao cliente e do ponto de vista operacional,
diz Case. Para determinar a melhor maneira de chegar lá, você
primeiro tem que entender três coisas: as competências existentes,
as capacidades existentes e quais processos apoiar, diz ele.
"Este é o primeiro passo para começar a falar sobre habilidades
e competências que você já tem e aquelas que você ainda precisa
adquiri para atender aos objetivos e à estratégia de negócio
", diz Case. E ser capaz de dizer: 'será que vamos chegar lá?
4. Qual é o escopo e a escala deste projeto
ITIL?
Em vez de tentar implementar toda a mudança de uma vez, é melhor
passar algum tempo elaborando uma cuidadosa estratégia de
implementação, diz Case. Implementar ITIL aos poucos, começando por
onde pode ter maior impacto, tornará mais fácil expandi-lo
organicamente.
"Não tente ferver o oceano. Estamos lidando com pessoas,
processos e tecnologia, então você tem que ver onde pode obter
maior impacto e começar por aí. Você precisa ter uma compreensão
profunda e ampla da sua organização e da taxa típica de mudança
dentro dela - o que envolve muita coordenação e educação. Não
estamos falando tanto sobre mudança de cultura e mudança de
comportamento, mas de tecnologia. Por isso, se você pode, comece
pequeno - talvez com uma pessoa de cada vez - e, em seguida,
envolva equipes, departamentos e, finalmente, toda a organização ",
diz Case.
5. Será que funcionará como previsto?
Se você já introduziu uma nova ferramenta de monitoramento ou
gerenciamento de serviços de tecnologia, você provavelmente já sabe
que precisa testá-la para certificar-se de que está funcionando
conforme necessário. Mas não para por aí, diz Case. Você precisa
realizar os mesmos testes e medições de procedimentos cada vez que
introduzir um novo processo, também.
"Você tem que olhar para tudo coletivamente para ter certeza de
vai obter os resultados que precisa. Também tem que determinar se
esses resultados correspondem aos seus objetivos. É esta nova
ferramenta ou processo que vai ajudá-lo a conseguir o que você está
realmente tentando realizar?
Trata-se de determinar o que você está procurando em termos de
indicadores-chave de desempenho (KPIs) e fatores críticos de
sucesso (CSF), que devem estar definidos desde a fase de design, e
depois começar pequeno, com métricas - você não precisa medir tudo;
apenas os KPIs e CSFs diretamente alinhados com seus objetivos",
diz Case.
6. Será que precisaremos mesmo de ITIL?
Uma vez respondidas as cinco perguntas anteriores, você pode
querer dar um passo para trás e perguntar: "ITIL é a resposta que
está procurando?" Você pode se surpreender ao descobrir que poderia
haver outras maneiras de abordar pontos de dor da área de TI, diz
Case.
"Se você tem pontos de dor, você definitivamente quer
resolvê-los de forma eficaz, mas existem soluções diferentes para
problemas diferentes. Você está tendo problemas para abordar as
necessidades dos clientes? Você pode precisar olhar para gestão de
relacionamento comercial (BRM). São avarias na entrega dos serviços
ou na disponibilidade? Você deve olhar para os seus acordos
de nível de serviço (SLAs) e descobrir onde as coisas estão
quebrando, mas também lembre-se de olhar para onde você está indo.
Olhe para melhorias em todas as áreas do ciclo de vida dos
serviços. Procure por problemáticas e oportunidades de melhoria",
diz ele.
7. O que aconteceu?
Finalmente, analise e avalie constantemente, a intervalos
regulares, diz Case. Esta é a melhor maneira de controlar a forma
como estas iniciativas estão progredindo e como eles estão
afetando o seu departamento de TI.
"Gosto de fazer uma auditoria de 30 dias para ajudar as
organizações a olharem para a melhoria e apontar lugares onde eles
precisam trabalhar mais, investir em orientação e treinamento. A
partir de 90 dias faço outra auditoria para avaliar o progresso do
trabalho", diz Case.
Acima de tudo, é preciso reconhecer que ITIL é uma jornada que
envolve centenas de pequenas mudanças, em vez de uma única bala de
prata. As pessoas enxergam ITIL como uma espécie de Nirvana, mas é
apenas um framework muito lógico.
E considere os seguintes pontos:
1. Não se intimide. Lembre-se de que a ITIL pode funcionar para
pequenas empresas. Mesmo que os processos da ITIL tenham sido
escritos visando as grandes empresas, as lições se aplicam a
organizações menores. A ITIL pode funcionar para você também.
2. Defina o dono do processo. Você precisa de um líder no
comando.
3. Escolha as peças e priorize. Selecione os princípios da ITIL
adequados para sua organização. Escolha os pontos que você acha que
vão funcionar melhor.
4. Siga o caminho e registre o progresso. A responsabilização da
ITIL demanda alguém encarregado de assegurar que a organização
esteja seguindo as diretrizes da ITIL.
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Autor/Fonte:
Sharon Florentine,
CIO/EUA
