A implementação de uma biblioteca de infraestrutura de TI pode ajudar a obter um melhor controle sobre serviços e recursos. Mas ITIL é apenas um quadro. Você pode não precisar dele em tudo.

Muitas equipes de TI se voltam para bibliotecas de infraestrutura de TI (ITIL) para melhor gerir a forma como os serviços e as tecnologias são entregues aos usuários. Mas ITIL não é uma solução one size fits all (para todos os casos).  Em alguns casos, talvez seja necessário personalizar ITIL para as necessidades da sua organização. Em outros, você descobrirá que não precisará de ITIL para tudo. Como decidir?

"Primeiro de tudo, não comece dizendo que está implementando ITIL. Em algumas organizações que tentaram e falharam, isso pode soar como um problema. Você precisa enfatizar que está tentando se concentrar em obter melhores resultados a partir da melhoria da gestão de serviços. ITIL é um framework, e você tem que se adaptar e modificá-lo para as necessidades da sua própria equipe de TI ", diz Gary Case, consultor principal de treinamentos ITIL/ITSM, da empresa de consultoria Pink Elephant.

Em uma sessão na conferência de ITIL/ITSM realizada no mês passado, em Las Vegas, Case estabelece sete perguntas a fazer antes de começar.

1. Qual é o problema que estamos tentando resolver?
A primeira coisa a perguntar é: "Qual é o problema que estamos tentando resolver?" Se a resposta não é clara, então ITIL não vai ser a solução, diz Case. Você está tentando melhorar o relacionamento com os clientes? Implementar uma melhor gestão de mudanças ou de respostas a incidentes e procedimentos de gestão? Talvez o problema é que o seu departamento de TI ainda não saiba ao certo o que estão ofertando para os clientes em primeiro lugar, diz Case.

"Quando presto consultoria, esta é sempre a primeira pergunta que faço. E se ninguém é capaz de respondê-la, então eu não vou ser de muita ajuda. Todo mundo em uma organização, desde os principais executivos até ao menor nível profissional de TI, tem de chegar a acordo sobre qual é o problema a ser resolvido. Às vezes ITIL é a resposta;. Às vezes não é. Já vi muitos executivos tentarem implementar ITIL sem saber que ele deve ser construído para  resolver os problemas e ser modificado para tirar proveito de outros frameworks como Agile", diz Case.

Primeiro certifique-se que todos os departamentos entendem a estratégia de negócio e os casos de uso envolvidos na tomada de decisões de TI para que possam se concentrar de forma mais eficaz  em melhorar os resultados e alinhar a TI com os objetivos do negócio, com ou sem ITIL.

"Acredito que todas as pessoas que trabalham em um departamento de TI devem ter acesso aos objetivos e estratégias de negócio", diz Case.

2. Qual é a razão para optar por ITIL?
Qual é a sua razão para a implementação de ITIL? Quais são as áreas específicas em que há necessidade de mudança? Muitas organizações se voltam para ITIL porque seus departamentos de TI têm estado focado estritamente na aquisição e integração de tecnologias, sem compreender o valor maior destas soluções.

"Isto envolve identificar por que você realmente precisa mudar - talvez você tenha ficado isolado no departamento de TI, focado em tecnologia. Agora você precisa se concentrar no fluxo de valor. Você tem que pensar em suas redes, suas aplicações, seus servidores, suas pessoas, seus processos -tudo, enfim - como um fluxo de valor end-to-end ", diz Case. Qualquer coisa que interrompa esse fluxo de valor pode ser considerado uma justificativa para uma mudança para ITIL e a gestão de serviços de TI (ITSM).

3. Qual é a rota para a melhoria continua dos serviço?
Melhoria Continua de Serviço (CSI) envolve a compreensão de onde uma organização deseja estar em relação a governança, do ponto de vista de atendimento ao cliente e do ponto de vista operacional, diz Case. Para determinar a melhor maneira de chegar lá, você primeiro tem que entender três coisas: as competências existentes, as capacidades existentes e quais processos apoiar, diz ele.

"Este é o primeiro passo para começar a falar sobre habilidades e competências que você já tem e aquelas que você ainda precisa adquiri para atender aos  objetivos e à estratégia de negócio ", diz Case. E ser capaz de dizer: 'será que vamos chegar lá?

4. Qual é o escopo e a escala deste projeto ITIL?
Em vez de tentar implementar toda a mudança de uma vez, é melhor passar algum tempo elaborando uma cuidadosa estratégia de implementação, diz Case. Implementar ITIL aos poucos, começando por onde pode ter maior impacto, tornará mais fácil expandi-lo organicamente.

"Não tente ferver o oceano. Estamos lidando com pessoas, processos e tecnologia, então você tem que ver onde pode obter maior impacto e começar por aí. Você precisa ter uma compreensão profunda e ampla da sua organização e da taxa típica de mudança dentro dela - o que envolve muita coordenação e educação. Não estamos falando tanto sobre mudança de cultura e mudança de comportamento, mas de tecnologia. Por isso, se você pode, comece pequeno - talvez com uma pessoa de cada vez - e, em seguida, envolva equipes, departamentos e, finalmente, toda a organização ", diz Case.

5. Será que funcionará como previsto?
Se você já introduziu uma nova ferramenta de monitoramento ou gerenciamento de serviços de tecnologia, você provavelmente já sabe que precisa testá-la para certificar-se de que está funcionando conforme necessário. Mas não para por aí, diz Case. Você precisa realizar os mesmos testes e medições de procedimentos cada vez que introduzir um novo processo, também.

"Você tem que olhar para tudo coletivamente para ter certeza de vai obter os resultados que precisa. Também tem que determinar se esses resultados correspondem aos seus objetivos. É esta nova ferramenta ou processo que vai ajudá-lo a conseguir o que você está realmente tentando realizar?

Trata-se de determinar o que você está procurando em termos de indicadores-chave de desempenho (KPIs) e fatores críticos de sucesso (CSF), que devem estar definidos desde a fase de design, e depois começar pequeno, com métricas - você não precisa medir tudo; apenas os KPIs e CSFs diretamente alinhados com seus objetivos", diz Case.

6. Será que precisaremos mesmo de ITIL?
Uma vez respondidas as cinco perguntas anteriores, você pode querer dar um passo para trás e perguntar: "ITIL é a resposta que está procurando?" Você pode se surpreender ao descobrir que poderia haver outras maneiras de abordar pontos de dor da área de TI, diz Case.

"Se você tem pontos de dor, você definitivamente quer resolvê-los de forma eficaz, mas existem soluções diferentes para problemas diferentes. Você está tendo problemas para abordar as necessidades dos clientes? Você pode precisar olhar para gestão de relacionamento comercial (BRM). São avarias na entrega dos serviços ou na  disponibilidade? Você deve olhar para os seus acordos de nível de serviço (SLAs) e descobrir onde as coisas estão quebrando, mas também lembre-se de olhar para onde você está indo. Olhe para melhorias em todas as áreas do ciclo de vida dos serviços. Procure por problemáticas e oportunidades de melhoria", diz ele.

7. O que aconteceu?
Finalmente, analise e avalie constantemente, a intervalos regulares, diz Case. Esta é a melhor maneira de controlar a forma como estas iniciativas estão  progredindo e como eles estão afetando o seu departamento de TI.

"Gosto de fazer uma auditoria de 30 dias para ajudar as organizações a olharem para a melhoria e apontar lugares onde eles precisam trabalhar mais, investir em orientação e treinamento. A partir de 90 dias faço outra auditoria para avaliar o progresso do trabalho", diz Case.

Acima de tudo, é preciso reconhecer que ITIL é uma jornada que envolve centenas de pequenas mudanças, em vez de uma única bala de prata. As pessoas enxergam ITIL como uma espécie de Nirvana, mas é apenas um framework muito lógico.

E considere os seguintes pontos:

1. Não se intimide. Lembre-se de que a ITIL pode funcionar para pequenas empresas. Mesmo que os processos da ITIL tenham sido escritos visando as grandes empresas, as lições se aplicam a organizações menores. A ITIL pode funcionar para você também.

2. Defina o dono do processo. Você precisa de um líder no comando.

3. Escolha as peças e priorize. Selecione os princípios da ITIL adequados para sua organização. Escolha os pontos que você acha que vão funcionar melhor.

4. Siga o caminho e registre o progresso. A responsabilização da ITIL demanda alguém encarregado de assegurar que a organização esteja seguindo as diretrizes da ITIL.

Veja também nossos conteúdos em Gestão de TI

Autor/Fonte:

Sharon Florentine, CIO/EUA

As questões ligadas à gestão de riscos associados à Governança Corporativa, em especial aos relacionamentos desta com a Governança de TI já são uma realidade no cenário empresarial brasileiro.  

Procurando-se na etimologia de palavra "Riscos" percebe-se que é frequentemente associada a algo negativo, é produto da incerteza de eventos futuros, fazendo parte das atividades executadas, assim de certo modo Empreender é gerir riscos, sendo que isto não é novo, assim como a etimologia da palavra "Segurança" tem origem no latim e significa "sem preocupações". Na definição mais comum "Segurança é uma mal a evitar". Portanto quando se analisa todos os aspectos ligados a Segurança em Geral e a Segurança da Informação em particular é imprescindível abordar a Gestão dos Riscos e com o crescimento das operações de negócios em direção aos sistemas de informação baseados em tecnologia fez com que os números de ameaças e de vulnerabilidades sobre as redes de computadores e comunicações aumentassem exponencialmente. Deste modo a avaliação dos "Riscos de TI" passam a ser estratégicos para a Gestão da Segurança e continuidade dos negócios.

 "Riscos de TI" é o risco associado ao uso, gerenciamento, operação, suporte, inovação, influência ou adoção de TI para dar suporte aos negócios da organização. Através da gestão de riscos com foco em TI torna-se possível controlar e identificar   os rumos tomados e aferir se as diretrizes estabelecidas estão de acordo com os objetivos da instituição. A gestão de riscos em TI atua, também, na garantia da confiabilidade dos indicadores de governança, possibilitando uma governança de TI comprometida com os objetivos estratégicos a serem alcançados, tornando o alinhamento de TI e negócio mais eficiente e eficaz, na medida que o resultante é uma organização mais estável através da continuidade de seus negócios.

Portanto, toda a organização, para cumprir a sua missão, necessita de um suporte efetivo de sistemas de informação e de serviços de tecnologia da informação correlatos. Neste contexto, o gerenciamento de riscos de TI tem um papel crítico na proteção dos ativos de informação da organização.

Vários são os desafios de estruturação e implementação de uma área de gestão de riscos dentro das empresas. A segurança da informação, vista frequentemente como um assunto ligado a tecnologia, passa a ser entendida cada vez mais como um processo de negócio, e consequentemente, uma grande vantagem competitiva para o mundo empresarial e neste sentido a MATRIZ DE RISCOS DE TI  é o caminho natural a ser adotado em qualquer planejamento que tem por meta a Analise de Impacto de cada ameaça.

A MATRIZ DE RISCO, considerando o processo de gerenciamento de risco, seja ele baseado no COSO ou na ISO 31.000, é um dos seus elementos mais importantes, pois permite determinar a partir de uma avaliação qualitativa do risco, a magnitude dos riscos identificados.

A MATRIZ DE RISCOS torna- se assim, o principal elemento para a determinação das estratégias de riscos e das respectivas respostas aos riscos.

A análise inicial parte do conhecimento das necessidades específicas que são demandas pelos negócios da empresa e os serviços de TI, sendo que neste caso a existência de um Catálogo de Serviços formal ajuda muito. O Catálogo de Serviços, conforme definido pelo ITIL, é um subconjunto do Portfólio de Serviços da Organização, que consiste de todos os serviços ativos e aprovados que podem ser oferecidos aos atuais e futuros clientes da TI na organização. É, inclusive, uma projeção da eventual capacidade do provedor de serviços de TI para entregar valor aos seus clientes (Office of Government Commerce, 2007).

Outro aspecto fundamental é saber exatamente quais são os Ativos/Recursos de TI. O mapeamento dos ativos de TI que atendem o Negócio é essencial à Governança de TI e geralmente, há uma relação "muitos para muitos" entre as funções de negócio e a infraestrutura de TI. Por exemplo, em um  determinado servidor é possível armazenar ambos, dados de negócios e sistemas automatizados de processamento de dados,  o qual pode suportar muitas funções de negócios. Por outro lado, ao contrário, uma única função de negócios pode invocar vários servidores. Sugerimos o uso de ferramentas automatizadas que possam gerar para os sistemas automatizados o relacionamento dos processos de negócio com os sistemas de TI.

Antes de tudo é necessário definir o perfil profissional dos envolvidos neste processo de avaliação dos riscos, sendo que podemos destacar as principais qualificações necessárias:

Principais Conhecimentos:

• Conhecer quais são os riscos de TI e saber mensurá-los;
• Saber determinar as formas de prevenção;
• Saber monitorar o desempenho dos equipamentos.

Principais Habilidades

• Ter capacidade de coordenação;
• Saber analisar os riscos;
• Saber tratar e criar estratégias de resolução de problemas.

O próximo passo importante é conhecer os Indicadores de Governança e avaliar seus desempenhos relacionados aos Riscos de TI. Por exemplo, se elegermos o indicador "Quantidade de Equipamentos de TI em uso", primeiro deve-se saber se é um Tipo de Indicador relacionado com o Desempenho ou com o Resultado, depois o que ele demonstra, sendo que pode ser uma Eficiência, uma Perda ou simplesmente o número de Computadores/ funcionário; Servidores/ funcionário; Impressoras/ funcionário, portanto a análise do contexto estratégico de cada um é fundamental, daí a necessidade de um profissional com conhecimentos, habilidade e competências para tal, conforme citamos anteriormente.

A seguir é importante definir a meta de cada indicador. Por exemplo, o indicador "Quantidade de Equipamentos de TI em uso dentro/fora da garantia" tem como meta "Garantir a disponibilidade e continuidade do serviço", sendo que esta meta deve estar dentro de um período definido, uma "Data de Revisão da Meta" e um critério para a "Avaliação Atual do Cumprimento da Meta".

Finalmente, quando temos os Riscos de TI identificados, podemos perceber, por exemplo:

• Carência de uma melhoria contínua;
• Inexistência de um Comitê para identificar, avaliar, prevenir e solucionar os Riscos de TI apresentados;
• A atenção e cooperação dos envolvidos que devem prover informações e implantar os controles determinados;
• Ausência de metas claras quanto à segurança das informações;
• Falta de uma cultura de segurança;
• Ausência de checklists;
• Impossibilidade de quantificar e mensurar o impacto dos riscos.

Caso você queira saber como criar e implementar a MATRIZ DE RISCOS PARA TI para a sua organização participe de nosso Curso online elaboração de Matriz de Riscos de TI

Enquanto hoje as grandes empresas se deparam cada vez mais com desafios constantes para manterem-se bem posicionadas, são obrigadas também a ver como os avanços tecnológicos, que ocorrem em um ritmo jamais visto antes, ajudam ou não na implementação de suas estratégias e contribuem para a sua efetiva Governança Corporativa. Tendências como BYOD (Bring your Own Device), Internet das Coisas (Internet of Things - IoT) e Big Data continuam a impactar o ambiente corporativos e faz repensar o quanto é importante que os departamentos de TI adotem as novas tecnologias, por inúmeras razões.

Por outro lado se observa um aumento significativo de novos negócios tendo como base a Economia Colaborativa que abre toda uma imensa gama de possibilidades  e novas tendências de forma abrangente e inusitada.

No cruzamento destes conceitos surge a oferta dos Sistemas de Gestão Empresarial ( ERP,Enterprise Resource Planning) gratuitos, onde há muito para se ganhar na adoção de uma abordagem aberta às criações inovadoras.

Selecionamos duas ofertas, para as quais damos mais detalhes a seguir:

FREEDOM

http://www.freedom.org.br/freedomerp-website/

O Freedom ERP foi desenvolvimento no Brasil por equipe técnica brasileira.Podemos citar alguns pontos fortes que esta característica lhe proporciona:

.Adequação total à complexa legislação tributária brasileira;

.Organização de processos e interfaces do sistema respeitando a cultura nacional, facilitando o processo de aprendizagem do sistema

Escalabilidade

Para empresas de todos os portes. O Freedom ERP foi projetado para suprir as necessidades de pequenos, médios e grandes negócios.  O seu gerenciador de banco de dados Firebird proporciona ótima performance consumindo poucos recursos de hardware, até mesmo em instalações onde o gerenciador de banco de dados e a aplicação rodam em uma mesma estação de trabalho.

Não há limites para o crescimento da base de dados ou do número de estações de trabalho conectadas ao sistema, ou seja, o investimento em recursos de infra-estrutura pode ser incrementado gradativamente.

Cross Platform

Windows, Linux, MacOS...

A possibilidade de instalação da solução em qualquer plataforma proporciona liberdade na escolha de hardware e sistema operacional, preservando o investimento já executado e evitando gastos desnecessários em aquisição de novas licenças.

MARKETUP

http://marketup.com/

O MarketUP.com é um sistema de gestão completo e gratuito feito para atender as necessidades dos pequenos negócios

Os recursos irão o empresário a gerir melhor os pequenos negócios e aumentar as suas vendas.

O MarketUP é uma plataforma que une as principais funções de um ERP + Frente de Caixa (PDV) + Loja Virtual, tudo isso grátis de verdade e sem pegadinhas.

Trata-se de uma tecnologia de informática desenvolvida para armazenar e processar todos os dados de um negócio. O sistema pode ser centralizado em um único banco de dados ou dividido em redes locais e nuvens na internet, além de ser personalizado de acordo com as necessidades de cada empresa.

Ao organizar as etapas e os dados de produção, planejamento, venda e pós-venda, o sistema facilita a administração de todo o processo operacional dos negócios, propiciando aos gestores avaliar os pontos fracos e fortes do empreendimento e traçar linhas de ação mais eficientes.

Veja os benefícios da gestão integrada desenvolvida pelo MarketUP.

.Faça suas Vendas via Pedido com Orçamento;
.Acompanhe em tempo real seu Fluxo de Caixa, Contas a Pagar e a Receber;
.Habilite quantos PDVs quiser e faça suas vendas imediatamente;
.Tenha sua Loja Virtual integrada a seu sistema;
.Cadastre Clientes e Fornecedores;
.Controle seu Estoque ou seus múltiplos Estoques;
.Emita de maneira integrada no seu sistema suas NF-e e NFS-e;
.Controle o acesso de seus funcionários ao sistema;
.Importação de XML das suas Compras;
.Relatórios diversos para que você acompanhe seus resultados e saúde da sua empresa;
.100% web e sem precisar instalar nada em seu computador;
.Acesse seu sistema de onde você estiver usando seu desktop, notebook, netbook, smartphone ou tablete.

Parceiros

A MarketUP é um importante projeto de tecnologia que facilita o desenvolvimento dos pequenos negócios, apoiado por  empresas e instituições do mercado brasileiro. Além do Sebrae, são parceiros da MarketUP o Buscapé Company, a Microsoft e a Positivo Informática, com a expectativa de chegada de novas e relevantes empresas.

Segurança

A segurança da sua informação é prioridade, por isso seus dados estão criptografados e periodicamente são armazenados em cópias de segurança (backups). Os dados da sua empresa estarão armazenados na nuvem, em servidores da Amazon, que é considerada uma das melhores e mais confiáveis empresas da Internet.

Suas informações são totalmente confidenciais e dados que identifiquem você e o seu negócio não serão divulgados para nenhuma empresa terceira sem o seu consentimento. Você tem o direito de encerrar sua conta e fazer o download dos seus dados quando desejar.

Suporte online

A Equipe MarketUP também oferece suporte online totalmente gratuito, na Central de Atendimento Web. Além disso, é disponibilizada uma base completa de perguntas e respostas (FAQ). Caso não encontre a solução na base de conhecimento (FAQ), os atendentes irão ajudá-lo por e-mail ou até atendimento remoto se necessário.

Fontes:

Sebrae

Resenha sistemas erp características custos 

cio.com.br

Veja também:

FastSalas - Um ambiente de colaboração para divulgar espaços comerciais

O conceito de Catálogo de Serviços é um importante instrumento de gestão trazido pelo ITIL® e outros frameworks, e tem como foco servir como  o elemento  de comunicação e alinhamento entre TI e Negócio. Muitas dificuldades podem ser minimizadas e alguns riscos mitigados com a implantação de um catálogo de serviços, sendo que como uma das suas principais atribuições no dia-a-dia é ajudar no apoio ao atendimento 'a incidentes, dando suporte ao primeiro nível e definindo quem deve ser o solucionador em segundo nível, conforme preconiza o ITIL.

Frequentemente as áreas de TI das empresas sabem da importância de seus serviços para seus clientes internos, porém encontram dificuldades de construir um bom Catálogo de Serviços, que seja fácil de navegar e de interagir por parte dos tomadores demandantes, e por outro lado, que seja completo em informações necessárias para a TI. Veja que esta capacitação tem como meta propiciar ao participante aprender sobre um método prático de construção do Catálogo de Serviços que irá transformar a comunicação entre a TI e a organização como um todo.

Notamos que é quase impossível a área de TI conseguirá manter a qualidade e a credibilidade tão fundamentais e necessárias para o seu dia a dia sem uma definição bem estruturada de um Catálogo de Serviços, porém descrever todos os serviços não é tarefa das mais fáceis. É importante conhecer bem o conceito de cada serviço, o qual pode mudar de acordo com o negócio e características individuais de cada empresa, além de refletir o requisito principal que é o alinhamento estratégico da Empresa com a Governança de TI.

A questão inicial nos remete ao básico: O que sua área poderia vender e vende hoje efetivamente? Qual é a sua Proposta de Valor sob o ponto de vista de seu cliente, seja ele interno ou externo? Veja como você esta sendo cobrado hoje e imagine como o seu cliente poderia lhe estas cobrando, caso o "serviço prestado", do ponto de vista dele, não estivesse sendo bem prestado.

O Catálogo de Serviços, conforme definido pelo ITIL, é um subconjunto do Portfólio de Serviços da Organização, que consiste de todos os serviços ativos e aprovados que podem ser oferecidos aos atuais e futuros clientes da TI na organização. É, inclusive, uma projeção da eventual capacidade do provedor de serviços de TI para entregar valor aos seus clientes (Office of Government Commerce, 2007).

Um Catálogo de Serviços bem definido também  permite orientar sobremaneira o cliente na medida em que  ele não poderá reclamar de um serviço que não esteja sendo oferecido, por exemplo. Evidentemente que novos serviços podem ser adicionados sempre que for necessário, mas com uma política e com procedimentos que permitam  o controle do que entre e o que sai do catálogo e principalmente o nível desejado de cada um deles.

Como exemplo acesse o link a seguir de um exemplo do Catálogo de Serviços,  pois é um bom exemplo para quem esteja planejando em montar o seu próprio.  É importante notar que se deve decidir antes quem deve ou não acessar partes ou o todo da publicação, pois  este acesso deve ser classificado de acordo com o critério de acesso 'as as informações e gestão dos controles de cada organização:

http://web.tuke.sk/fei-cit/sarnovsky/RIP/Service_Catalog_Example.pdf

Definição:

http://en.wikipedia.org/wiki/Service_catalog

Um escopo deve ser definido para cada tipo de serviço como também a sua descrição deve ser bem detalhada. As clássicas perguntas, "Como?", "O que?", "Quando?", "Por que?", "Quanto?", "Para quem?", devem ser respondidas na definição de cada  serviço, especificando o  deve atender e também o que não deve, deve-se criar restrições delimitadoras para cada serviço. É importante lembrar que a implementação do Catalogo de Serviços juntamente os processos de cada um deles permite a visão do ciclo da qualidade (PDCA http://en.wikipedia.org/wiki/PDCA ) onde é possível  implementar melhorias contínuas com as medições sempre que necessário, seja por melhoria ou mudança de cenário.

Os acordos de níveis de serviços(" SLA - Service Level Agreement") devem ser definidos criteriosamente levando em consideração a necessidade e o cenário específico de cada organização. Devem estar alinhados com as estratégias de negócios através da Governança de TI e devem ser específicos a cada setor produtivo da organização.

Acomunicaçãodos serviços deve ser ampla, objetiva e direta, pois não deve pairar dúvidas e pode ser efetuada através de meios internos ao TI ou externas para os clientes, em uma intranet, por exemplo, ou em aplicação específica, constando todo o escopo do serviço e, quando possível, seus custos envolvidos.

Asresponsabilidadese os profissionais responsáveis pelos serviços devem ser muito bem definidos para não haver dúvidas quando houver cobranças sobre eventuais não conformidades e problemas de desempenho na execução dos mesmos. Uma central de Serviços, ou uma ampliação do sistema de Service Desk, apoiam nessa tarefa.

Especificando os serviços você poderá definir áreas e níveis de especialização para os agentes de serviço. Com isso pode-se prever antecipadamente osrecursosnecessários, de acordo como o volume de solicitações para aquele serviço.

Um catálogo de serviços ajuda muito emSuporte e Manutenção, pois auxilia na seleção, aquisição e configuração de hardware, software e todas as ferramentas fundamentais para manter a organização operante, mitigando o risco de aquisições que não tenham o escopo específico definido para cada situação.

Na criação de cada serviço já se deve associar um ou mais indicadores que deverão permitir o acompanhamento do desempenho de cada um deles. Este monitoramento deve refletir a performance de cada serviço, tanto de maneira quantitativa, quanto qualitativa, e estas medidas deverão estar relacionadas com  a satisfação do cliente e com a produtividade de cada  a área que o executa.

Os índices quantitativos de solicitações, tempo necessário para a execução de cada serviço e o perfil dos recursos deverão ser calculados antecipadamente tendo em vista oplanejamento Financeiro e levantamento dos custos operacionais, o qual poderá ser feito através das estatísticas já existentes ou mesmo através da experiência individual de cada gestor. Principalmente tendo em vista a definição e aprovação de um planejamento orçamentário e posterior acompanhamento específico por área.

Para saber mais participe de nosso Curso:

Catálogo de Serviços na prática

Para conhecer o nosso conteúdo sobre Governança de TI acesse o seguinte link:

http://www.grupotreinar.com.br/treinamentos.aspx?a=1192

Para saber um pouco mais sobre Governança de TI acesse o nosso Blog através do seguinte link:

http://www.grupotreinar.com.br/blog.aspx?filterby=Governan%C3%A7a%20de%20TI

Veja também:

Curso Especialização em SLA - Gerenciamento de Nível de Serviço e de Fornecedor Baseados em Boas Práticas

Curso Introdução ao Gerenciamento de Riscos em TI

Curso Capacitação em Gerenciamento de Riscos de TI

O texto a seguir foi extraído de uma consulta feita por um dos interessados nesta formação, sendo que levanta algumas questões que são de interesse de todos. Assim, resolvemos publicar a resposta em forma de blog, pois desta forma estará disponível para qualquer consulta posterior:

"A Engenharia de Requisitos é uma área de conhecimento da Engenharia de Software. Você tem razão quando coloca que essa é uma área que menos envolve a execução do desenvolvimento de um software. Ela pode ser adaptada para a captura de Requisitos de Negócio de qualquer projeto empresarial. Porém, quando falamos de Engenharia de Requisitos voltada para ambientes de desenvolvimento de software, ela requer que o Analista de Requisitos, possua conhecimentos de desenvolvimento de sistemas. Ela necessita para esse fim, o conhecimento de diagramas em UML, especificação detalhada para a construção de um software, pois é a entrada para a execução, para o planejamento e para as estimativas de esforço e prazo. No caso de ponto de função, é preciso separar as funções de dados das funções transacionais, é preciso da mesma forma identificar ALI(Arquivos Lógicos Internos), AIE(Arquivos de Interfaces Externas), EE(Entradas Externas), CE(Consultas Externas), SE(Saídas Externas), assim como DER (Dados Elementares Relacionados) e RLR (Registros Lógicos Relacionados). É necessário contar os pontos de função e e transformar em esforço, de acordo com a produtividade da linguagem de desenvolvimento ( Programação).

Nesse sentido poderia lhe dizer que a Engenharia de Requisitos é um processo composto, onde possuo uma parte  relacionada com a Especificação de Requisitos de Negócio, na qual prevalece a concepção, levantamento, elaboração e negociação. Na segunda parte e, está é bastante técnica eu ainda teria a Especificação e Validação, as quais tratam do detalhamento com a utilização de vários diagramas e técnicas, tais como DER, DHS, DBD, os quais transformam o requisitos de negócio em especificações detalhadas para a construção do software.

A Programação somente ocorrerá após a Especificação técnica estar validada.

Como você pode notar, a maioria dos profissionais atua mais na Especificação de Requisitos de Negócio do que na Especificação Técnica de Requisitos de Negócio. Além do mais, temos ainda a questão de gerar produtos intermediários que seguem para análise de ponto de função e planejamento do projeto de software.

O treinamento que ministro olha o processo integralmente, define o que é Requisitos Funcionais e Não Funcionais, que tem a mesma importância na construção de um software. Seria impossível no prazo que temos para esse treinamento, entrarmos em técnicas de apoio, tais como UML, DER, DHS, DBD, Function Point, Planejamento e Desenvolvimento. O treinamento procura estabelecer e ensinar como se faz uma Especificação de Requisitos de Negócio consistente. Afinal, se não soubermos caracterizar corretamente a necessidade do usuário, construiremos softwares sem nenhuma aderência ao requisito do usuário, o que remeterá a manutenções pós entrega e aumento de custo dos projetos, além de impactarmos nos prazos do negócio.

Por onde começar?

Por uma questão lógica você deve começar pelo fundamento da Engenharia de Requisitos, pois os produtos gerados dessa área de conhecimento vão subsidiar a Análise por Pontos de Função e posteriormente o Planejamento do Projeto de Software. Na Engenharia de Requisitos, aprendemos o quão importante é a caracterização do escopo de desenvolvimento, de acordo e compromissado com as partes interessadas, ou seja, o usuário solicitante. O escopo permitirá que se analise a complexidade, riscos, recursos tecnológicos e humanos, custos envolvidos, alinhamentos com as estratégias de negócio, inclusive para decidir sobre desenvolver ou adquirir soluções prontas do mercado.

Assim, resumindo, faça um bom curso de Engenharia de Requisitos, depois faça um bom curso de Análise de Ponto de Função, se possível busque uma certificação pelo IFPUG ( Internacional Function Point Users Group). Finalmente faça um curso de Gestão de Projetos baseado no PMI - PMBoK. Você terá cumprido um ciclo completo que lhe habilitará a ser um bom Gerente de Projetos.

Quais são as diferenças entre Engenharia de Requisitos e Análise de Requisitos?

Bem, nessa pergunta a minha resposta é: A Engenharia de Requisitos engloba a Análise de Requisitos. Se, conforme citado anteriormente, em uma primeira fase você captura a necessidade do usuário e levanta informações, elabora desenhos de simulação funcional e valida o escopo, em seguida, você utiliza uma série de técnicas para desdobrar o escopo em suas funções e regras de negócio, para obter a melhor solução para a construção do software. Na análise você vai identificar como as informações de entrada são processadas por uma função ou funcionalidade do software para gerar as saídas requeridas pelo negócio ou partes interessadas. Dependendo da profundidade da análise, você poderá definir funções, atributos, funções de transação  e função de atualização de banco de dados poderá identificar as hierarquias internas do software e até mesmo gerar Especificações de Programas e Português Estruturado. Ainda poderá definir o Programa de testes funcionais ou de negócio, que ajudará ao usuário chave homologar a solução.

Espero que eu tenha lhe ajudado na decisão de fazer o curso do Grupo treinar."

Autor: Sergio Richter Ayres

A seguir referencio dois vídeos sobre o assunto:

1) A importância da Engenharia de Requisitos

2) Lecture - 5 Requirements Engineering / Specification